Avis clients
Demander des avis Google à tous vos clients, et répondre même aux mauvais
Vous avez des clients satisfaits, mais très peu d’avis sur Google ? Peut-être simplement parce qu’on ne le leur a pas demandé. Voici comment demander des avis Google à tous vos clients sans vous sentir mal à l’aise, ce que Google interdit, et comment répondre quand l’avis est mauvais.
Pourquoi demander à chaque client, à chaque fois
Un futur client qui découvre votre fiche regarde vos avis, et leur date. Si le dernier remonte à l’an dernier, il se pose des questions : l’entreprise est-elle encore ouverte ? Travaille-t-elle toujours aussi bien ? Un avis récent le rassure, sans que vous ayez rien à dire.
Il y a aussi un intérêt du côté de Google. Le nombre d’avis et les bonnes notes font partie de ce qui peut aider une fiche à remonter dans les résultats locaux. Le rôle exact de ces critères est expliqué dans notre article sur la façon dont Google classe la carte.
La solution n’est donc pas une grande campagne une fois par an, mais une habitude : demander à chaque client, à chaque fois. C’est plus simple, et vos avis restent frais toute l’année.
La phrase à dire au moment de payer
Le bon moment, c’est quand le client règle, à la fin d’une intervention ou au comptoir. Pas besoin d’un discours. Une seule phrase suffit :
« Votre avis sur Google nous aide beaucoup, quel qu’il soit. Je vous donne le lien ? »
Les mots « quel qu’il soit » ne sont pas là par politesse. Google interdit de ne solliciter que les clients contents : vous posez donc la même question à tout le monde, que la prestation se soit bien ou moins bien passée. Et vous ne dites pas au client quoi écrire : pas de note demandée, pas de mots imposés.
La phrase s’adapte facilement à votre métier. Un artisan la dit en rendant les clés ou en remettant la facture de fin de chantier. Un commerçant la dit en tendant le sac. Si vous avez des salariés, apprenez-leur la même phrase, mot pour mot, pour que chaque client entende la même demande, quel que soit l’interlocuteur.
Le lien et le QR code de votre fiche
Pas besoin d’outil payant pour cela. Votre fiche Google vous donne, gratuitement, un lien et un QR code pour demander des avis à vos clients.
Prenons une crêperie imaginaire. Le patron imprime le QR code sur une petite carte qu’il glisse avec l’addition, et il en affiche un autre près de la caisse. Le client n’a rien à faire sur le moment : il scanne la carte le soir, chez lui, s’il en a envie. Un artisan peut faire la même chose avec une carte laissée à la fin du chantier, ou envoyer le lien par message après la facture.
Bon à savoir : il faut un compte Google pour laisser un avis. Laisser le lien au client, plutôt que de lui demander de le faire devant vous, lui laisse le temps de s’organiser.
Ce que Google interdit, même avec de bonnes intentions
Certaines pratiques paraissent anodines, mais Google les interdit clairement :
- offrir une contrepartie en échange d’un avis : une remise, un dessert, même un café ;
- trier les clients et ne demander qu’à ceux qui semblent satisfaits ;
- faire écrire des avis par votre équipe, votre famille ou vos amis : c’est un conflit d’intérêts ;
- fixer un objectif chiffré d’avis à vos salariés, ou leur demander de faire citer leur prénom par les clients.
Le risque n’est pas théorique. Google supprime ces avis et peut restreindre la fiche concernée. Et dans l’Union européenne, publier ou faire publier de faux avis est en plus interdit par la loi.
Répondre à un avis négatif sans vous emporter
Un client vous a mis une étoile. Avant de répondre à chaud, gardez en tête une chose : votre réponse n’est pas seulement pour lui. Elle s’adresse surtout aux futurs clients qui la liront. Google recommande de rester professionnel et court. Voici une méthode en trois temps :
- Remerciez et restez calme, même si l’avis vous paraît injuste.
- Rappelez les faits, sans aucune information privée : pas d’adresse, pas de montant de devis, pas de nom de salarié.
- Proposez d’en parler au téléphone. Et si vous vous êtes trompé, excusez-vous simplement.
Imaginons un menuisier qui reçoit une étoile pour un retard de livraison. Une bonne réponse tient en quelques lignes : il remercie le client pour son retour, reconnaît le retard, explique en une phrase qu’une pièce est arrivée plus tard que prévu, et propose d’en reparler par téléphone. Pas de reproche, pas de détail sur la facture. Un lecteur qui tombe sur cet échange voit un artisan joignable et correct.
Faux avis : le signaler plutôt que s’énerver
Parfois, l’avis n’a rien à voir avec vous : un inconnu qui n’a jamais été client, un message hors sujet, un concurrent. Vous ne pouvez pas supprimer vous-même un avis. En revanche, vous pouvez le signaler à Google quand il est faux ou contraire à ses règles, par exemple s’il est hors sujet ou relève d’un conflit d’intérêts.
Google explique la marche à suivre dans son aide pour signaler un avis inapproprié. Rien ne vous empêche de répondre aussi, calmement et avec la même méthode que ci-dessus : les lecteurs feront la différence.
Si vous voulez de l’aide pour mettre en place cette habitude, voyez notre accompagnement sur les avis Google et comment ça marche. Pour aller plus loin sur la fiche elle-même, jetez un œil à la liste des erreurs de fiche les plus pénalisantes.
Article à jour au 30 septembre 2026. Les règles et les fonctions de Google changent : chaque fait est tiré des pages d’aide de Google citées, consultées à cette date.
